伊政办发〔2022〕24号

各县（市）、区人民政府，市政府各直属单位，中、省属各单位：

为深入贯彻落实《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《管理办法》）相关规定，进一步加强我市政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，规范运转流程，提高服务质效，经市政府同意，结合我市实际，提出如下实施意见：

一、强化热线组织保障

各级政府、热线主管部门、承办单位要进一步明确职责分工、压实工作责任、加强组织领导,强化制度规范和运行机制建设，确保热线工作规范有序进行。

（一）市政府组织领导、统筹协调12345热线工作。各县（市）、区政府按照属地管理原则，负责组织领导、统筹协调本行政区域内12345热线工作。结合实际工作情况，各县（市）、区暂不设置话务中心。

（二）市营商环境建设监督局是365提款_365bet官方_365直播网网络电视台下载12345热线主管部门，各县（市）、区营商环境建设监督局是本行政区域12345热线主管部门，负责组织实施《管理办法》。市大数据中心负责12345热线的日常运行管理。

（三）12345热线负责受理企业群众各类非紧急诉求，回答一般性咨询，不代替部门职能。各级行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公用企事业单位（以下简称“承办单位”）按照职责法定原则，负责办理12345热线交办的诉求。

（四）各级政府主要负责人是本行政区域热线运行管理的第一责任人，应当牵头推进各级领导干部走进12345热线、12345热线走进县（市）区、难点问题协调调度会议等与12345热线相关的工作，倾听企业群众诉求，纾解急难愁盼问题。各级承办单位主要负责人是本单位热线运行管理的第一责任人，应当监督推进本单位建立相关工作流程和工作机制，了解工单办理情况，推动解决群众诉求等方面工作。

（五）各级政府应建立经费保障机制，并纳入本级预算。对本行政区域内12345热线群众反映强烈的问题，应按照财政资金保障基本民生支出的要求，依法依规优先安排支出。

二、提升热线工作质效

各级热线主管部门、承办单位要统筹协调形成工作合力，在热线工单办理过程中要更加科学化、精细化，把握好受理、转办、办结、回访等各个环节工作要点，不断提升热线工作质效。

（一）各级承办单位对不在受理范围以及不属于本单位职责范围的事项，应在2个工作日内退回12345热线平台（省级交办工单应在1个工作日内退回），注明退回理由、依据、结论，同时提出转送建议。未注明退回理由、依据、结论且未提出转送建议超期退回的，均视为超期办理件。承办单位确实无法提出转送建议的，应报请本级12345热线主管部门审核同意后退回。各级12345热线主管部门不得代替部门职能，直接向上级12345热线主管部门退回工单。各级12345热线主管部门接到上级热线主管部门按照属地管理原则发送的工单时，应在1个工作日内受理。

（二）涉及多个承办单位的诉求，由各级12345热线主管部门报本级政府指定某一部门牵头负责。

（三）对于企业和群众咨询或反映频次较高的同一问题，在有明确的法律、行政法规和规章依据的前提下，各级热线主管部门可要求承办单位在媒体上发布公告，录入热线知识库，作为同一问题的权威解答，回应企业和群众诉求。

（四）对于延期两次后仍无法办结的工单，承办单位应向诉求人说明情况，并注明阶段性办理情况、无法办结的原因、后续处置计划、答复诉求人情况,提交同级热线主管部门申请办结，热线主管部门审核同意后可以办结。办结后，应根据承办单位提供的后续处置计划，各级热线主管部门应持续跟进办理情况，直至诉求解决。

（五）12345热线接听到不在受理范围内的来电，应当告知诉求人不予受理及其依据，做好解释引导并如实记录，不形成热线工单。对于受理后承办单位能够确定不应受理的事项，应向12345热线说明理由，并向诉求人做好解释，12345热线将工单退回。

（六）对于行政调节类、执法办案类的投诉举报事项，承办单位依法依规处置后，如回访结果为不满意，可向同级热线管理部门提出申请说明情况，由各级热线主管部门审核。符合此类情况的，县（市）、区热线主管部门应实时报市级热线主管部门备案。

（七）承办单位接到特殊事项工单或紧急事项工单后，应第一时间与诉求人取得联系，并按时限要求向12345热线反馈处理进度，说明办理情况。

（八）承办单位在办理工单时应建立分级审核机制，经单位分管领导审核同意后，再出具工单办理意见。在与诉求人沟通过程中，应注意使用文明用语，短信答复意见要准确、恰当。

三、加强热线考核监督

各级热线主管部门要建立奖惩机制，发挥考核激励作用，加大督查督办力度，依法惩戒扰乱热线工作秩序的行为，为热线服务能力提供机制保障。

（一）各级热线主管部门应当建立奖励机制，对于工作措施有力、工单办结率、群众满意率提升明显的承办单位，热线主管部门可通报表扬，同时向本级政府或相关部门建议对相关工作人员予以奖励。

（二）各级热线主管部门应当建立惩戒机制，对于未按照《管理办法》规定开展工作的承办单位，运用督办单、专题协调、约谈提醒、专项督查、通报等方式督促承办单位履职尽责。对承办单位工作中存在问题并对热线工作造成不良影响或严重影响的，各级12345热线管理部门应予以通报，情节严重的，提请有权机关按照有关规定问责。

（三）发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违法行为，12345热线可以采取限制反复占用12345电话资源等措施。涉嫌违反治安管理法律法规的，公安机关应加大打击、曝光力度，维护12345热线的正常工作秩序、保障12345热线工作人员的人身安全。

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